做教培行业“海底捞”?看机构如何以服务取胜!

分享到:
点击次数:193 更新时间:2020年01月05日09:36:20 打印此页 关闭
海底捞以“服务”闻名餐饮界,多年来业绩保持高速增长。而教培行业是否可以走同样的道路呢?


课程培训作为消费品来说,它最大的特点是产品交付周期比较长,客户体验是重中之重,培训效果是生死命脉。

所以,一定程度上,做好客户体验,是教培机构实现良性发展必须要做的事情。


为什么要做服务

因为客户服务很重要!教培行业有个知名公式“1=25=500”

  • 每当1个学员对服务不满的时候,

  • 他的背后就有25个不满意但保持沉默的学员,

  • 将有500人听到他们所说的并且深受影响。


  • 教培行业优质的服务,让家长可以看到教师和机构的工作和付出,可以降低学校退费率。

    同时,当家长认同机构的教学服务时,是机构向外传播信息的扩音器,更能吸引新的生源。


    什么才是好的服务


    在学校做服务时,很容易陷入一个误区:客户服务就是和客户勤沟通。
    做客户服务需要勤沟通吗?需要的!
    做客户服务仅指勤沟通吗?不是的!


    对教培行业来说,优质的服务主要包括:
    重视服务品质
    做好接待工作
    提高工作效率
    加强家校沟通


    优质的服务要求机构能够切实满足家长需求,提高教学质量,让每个孩子都有成就感是家长追求的目标,机构就会得到家长的喜欢、尊敬和信任,也一定会得到家长的口耳相传。
    反之亦然。
    这些需求提醒我们,不要急功近利地单纯考虑眼前的招生业绩,而要着眼于与家长的双赢。



    怎么做好服务



    1.不定期的沟通回访。
    家校沟通是维系培训机构和家长的纽带,能有效地增进彼此的了解,更好地获取家长的信任。


    培训机构平时应注重加强家校沟通,让家长多渠道了解学校的教学进度与学员在校表现,并适时听取家长的意见和建议,不断改进和完善教学管理,进一步提高服务质量。

    家校沟通可以通过电话、师生信、开放日等形式来进行。
    日常家校沟通,包括重要通知,课前提醒,课后作业,家校点评,到校通知,包括学员生日祝福等日常沟通工作,学校都能通过校管家师生信系统自动推送消息实现,不打扰家长,同时又能让家长感知到学校的细致服务。

    学校也可以定期对家长进行电话回访,需要注意的是,当老师在电话沟通之前,需要提前准备好以下几个事项:

  • 应该选择怎样的表达方式?
  • 打电话的目的是什么?
  • 要说明几件事情:
    对学员的学习要求;
    想知道学员的真实想法;
    想得到学员家长的支持帮助…
  • 通过以上几个事项,在和家长电话沟通时就能明确要解决什么问题,达到什么目的,既能把握到重点,不让家长感到厌烦,又能得到很好的沟通效果。


    组织学校开放日是现在很多机构会采用的面对面沟通方式,通过开放日引导家长参观学校环境,对孩子学习地方有所了解,更能让家长放心。同时在开放日,学校还可以组织报告班级的学习情况和考试情况,并向学员家长征集对学校的建议和要求;奖励优秀学员、进步学员,组织优秀进步学员交流学习心得等。


    2.为每位学员安排一位个人学习顾问,建立客户跟踪系统,建立学员档案


    个人学习顾问是学校和学员沟通的桥梁,个人学习顾问使学员享受尊重感。
    作为个人学习顾问,要做到了解学员的性格、需求、和学习目标,对学员学习情况要熟记于新,并及时录入校管家学员信息系统,完善学员沟通记录。


    通过个人学习顾问,学校能向家长表现出非常关注学员学习情况的态度,同时学员也能及时和老师沟通问题,并及时了解学校服务过程中可能存在的不足,提前解决问题。



    3.做好家校互评工作,定期设置调查问卷

    家校互评工作做好以后,能在很大程度上给学校提供教学服务质量改进的指导意见。通过家校互评,学校能够了解家长对于教学的认可程度,也有了改进方向。


    80%的客户对服务不满意时,都会保持沉默。学校定期进行客户满意度问卷调查,可以提早发现问题。


    4.提供长期的疑难咨询服务,可以随时解答学员的疑问

    有条件的学校可以设置一个客户服务中心,为学员长期提供咨询服务。
    客户服务中心的值班老师,一定要做到对学员的问题表示关心,积极回应,及时解决,服务中心才能有存在价值,否则只是名存实亡。



    5.更多注意事项


    重视服务品质

    培训机构无论校长还是教师,都应当认识到服务的重要性,不断增强自身的服务意识,提倡主动服务,改善服务态度,全力推进服务工作,并逐步完善培训机构的服务制度。


    提高员工素质

    员工要学会将工作和生活区分开来,个人情绪不能带到工作中来,每天要笑对学生,笑对家长,将积极乐观的精神风貌展现给学生家长。


    其次,仪容仪表也必须讲究,最好统一工作服装,给人一种团队至上的印象。


    此外,作为培训机构的员工,相关的专业知识一定要具备,无论家长咨询什么问题,都能提供专业的解答,帮助家长解决疑问。
    换位思考一下,如果你是学生家长,想咨询培训班的课程,结果接待人员一问三不知,或者回答模棱两可,谁还敢把孩子往这里送呢?


    做好接待工作

    家长对培训机构的第一印象,大多数都是通过前台或者是招生部门与工作人员接触而产生的,前台人员在很大程度上代表着培训机构。


    对于家长的到访,前台人员笑脸相迎,热情招呼,引领我们到单独的会客室坐下,奉上茶水,然后由一位年轻美丽的课程顾问,面对面进行了长达一个小时的交流,并根据所了解的孩子的情况,有针对性的制定了相应的学习建议和计划方案。


    当时家长的感受只有四个字:服务到家。面对如此用心的优质服务,你不报名都感觉不好意思了。


    提高教学质量

    教学质量与服务质量相辅相成,是培训机构生存发展的双重保障。
    教学质量上去了,服务质量也会有口皆碑;服务质量上去了,也能促进教学质量的提高。



    到2019年,教培行业已是一片红海,竞争更加白热化,从服务中杀出一条生路,未尝不是机构的生机。而且不管怎样,教培行业作为服务体验行业,服务从来都不是搭头而是大头。
    所以,重视学校服务,千万不要只是说说而已。

    下一条:蓝爱企划携手山东电视台超级萌宝秀·临沂站 精彩回顾